e公平电脑摇号软件售后服务指南

购买软件则视为认同以下售后指南内容

一、明确双方责任及权利

明确双方责任和权利是售后沟通的基础，请认真阅读。

e公平电脑摇号软件的责任及权利

●为所售软件产品提供免费下载及试用服务，试用无时间限制。

●为所售软件产品提供相关的教程、视频、常见问题等资料，并及时维护和更新。

●负责软件的Bug修复、后续功能升级，保证软件产品可在官方测试电脑上正常运行。

●为用户提供工单服务功能，技术会在规定时间内对用户提交的工单进行一对一的回复。

●为付费用户提供相应期限内的技术支持，期间客服可免费咨询答疑（非实时），并给予官网教程的查找指引。

●为额外购买售后服务的用户提供服务保障，保证软件产品可在用户电脑上正常使用或满足用户的合理需求。

（任何敏感、成人、反动、侵犯他人权益等有违法律法规的内容不在服务范围之内）

以下非e公平电脑摇号软件责任，用户应自行解决：

●软件功能以外的问题：包括但不限于因操作系统、电脑环境、浏览器、网络连接、病毒木马等问题导致软件无法正常使用；

●经我方测试软件可在我方电脑上正常使用，而在用户电脑上无法正常使用，且用户未支付售后服务费用的。

●购买已超过免费技术支持时间的，请自行参考官网教程或付费解决。

用户的责任及权利

●完全认同并接受本指南的全部内容。

●购买前先试用软件，试用的目的就是为了让用户全方位的了解软件功能。试用中有问题可以参考教程，教程没有提及的可以咨询，试用无任何问题后再购买软件。

●软件产品属于无形知识产品，一旦授权成功不可以任何理由退款。

●购买软件所支付的仅为软件产品授权使用费用，不包含任何人工服务费用。

●购买后即获得软件的使用授权，保护好自己的授权，严禁泄露，以免造成损失。

●授权期内可免费更新、升级软件，无需重新购买。

●符合条件的用户可加入官方qq群，与其他用户一起交流软件使用。

●与e公平电脑摇号软件工作人员沟通时，使用礼貌言词。诋毁、辱骂、威胁、恐吓软件及工作人员的，一律禁用其授权。情节严重的走法律途径。

二、售后流程

2.1自助答疑系统

我们提供在线的自助答疑系统，并不断完善，用户可自助答疑系统查阅常见问题。

通过自助答疑系统无法解决的，可以提交工单。

2.2工单系统

任何问题均可通过提交工单形式进行反馈，我们会在规定时间内进行回复。

用户提交技术类工单时，必须保证所写的内容能够重现用户的问题，否则我们无法测试。如反馈内容太简单导致我们无法测试的，无法做出回复。

2.3人工服务

通过联系我们，进行人工咨询。联系我们页面：工作时间：9:00-18:00

010-68717992请在工作时间内联系

人工时间宝贵，非必要紧急事宜，不建议以此方式联系。

三、售后服务项目及收费价格

四、售后承诺

对已确认存在的、由我方编码造成的软件Bug，我们承诺在5个工作日内通过版本升级进行修复；

对已支付人工服务费的用户，如不能解决问题，退还人工服务费；

对因第三方改动业务规则导致软件无法正常使用的，我们会在第一时间进行跟进，因其改动大小无法确定，我们亦无法给出准确的修复时间。一般问题3-5个工作日，特殊问题致无法修复会出官网公告。

五、售后服务项目及收费标准解读

关于为什么要针对部分服务收取费用

有些客户不理解，认为既然花钱买了软件，只要软件遇到问题就应该无偿、免费、立即解决，你们为什么还要收费？首先我们理解已买软件却无法正常使用的心情，相信大部分用户在购买前都是已经试用过才购买的，也就是说，软件曾经是可以正常运行的。

之前好用，现在不能用了，为什么呢？有两种可能：

第一种可能是在任何电脑上都存在相同的问题及现象，包括我们的测试电脑，这种具有普遍性问题的我们称之为软件质量问题，此类问题我们一旦确认即会在软件的下次更新中修复。

第二种可能是用户的电脑环境发生了改变，通常指客户电脑的软件运行环境、硬件环境、网络环境等，影响因素有很多。这种问题是不具有普遍性的，通常只局限于用户自己的电脑或网络，在我们的测试电脑上能够运行正常，我们称之为非软件质量问题。举个例子：有个客户说以前都正常用，后来一打开软件，没过几分钟就自动关闭，自己查不出原因，所以来寻求帮助。通过聊天没办法确认原因，只能约时间远程。远程后发现确实是这种现象，刚开始以为是系统环境问题，重新Framework环境，还是没能解决。于是逐个原因排查，最后花了很长时间发现了客户电脑有一个正在运行的游戏私服程序，只要这个程序一运行，就会自动把我们的软件关闭，一个看似不起眼的问题花了技术几个小时的时间。与客户沟通、确认问题、联系远程、找到原因及解决方案等都需要花费大量精力和经验，而技术人员时间有限，无法为每个用户都提供远程服务。

针对非软件质量问题，由于问题的起因在于客户方，我们提供了尽可能详尽的帮助资料，协助用户对照排查问题。根据我们的统计，我们的教程资料已经覆盖了90%的非软件质量问题，换句话说，绝大部分问题只要用户参考官网资料就可以自行解决。

对于看不懂、急需使用的用户，或是教程中没有提及的疑难杂症，我们提供收取服务费来协助客户解决问题，并且敢承诺：如果解决不了退还服务费。

怎么反馈问题

首先要把自己的问题描述清楚。

如果我们这里正常，别的用户也正常，你那里不正常，那么解决问题的关键是弄清楚问题产生的原因。提供详细信息，才能判断。

所以在提交工单的时候，务必详细提供必要的信息，软件版本号、操作过程、问题描述、软件完整的运行截图，这样我们才好定位问题。

最后，希望大家都能够畅快的使用软件，我们也将会把主要精力都放在软件产品研发上，为大家提供更好用的软件。

附：远程连接工具

向日葵是一款专业的远程桌面工具，很多时候QQ或旺旺的远程桌面无法正常工作。对已经成功预约远程桌面连接的用户，请务必提前下载并安装好该软件。

下载地址：https://sunlogin.oray.com/zh_CN/download安装完毕后把远程连接ID和验证码发来。